Kundenvortrag 4 - "KI-gestütztes Service Management: Wie Migros User-Erlebnisse neu gestaltet"

Migros denkt Service über den klassischen Support hinaus. Ausgangspunkt der Transformation ist das IT Service Desk als KI-gestütztes Service-Ökosystem, das die Anliegen der User intelligent orchestriert – von der ersten Anfrage über automatisierte Bearbeitung bis zur nahtlosen Eskalation an menschliche Experten. ServiceNow bildet dabei die zentrale Plattform, die Conversational Support, Echtzeit-Daten und Automatisierung zu einem durchgängigen Service-Erlebnis verbindet.

Statt reaktiver Ticket-Bearbeitung ermöglicht KI dem Migros IT Service Desk eine proaktive, personalisierte und vorausschauende User-Betreuung. Das Referat zeigt anhand konkreter Use Cases und erster Umsetzungserfahrungen, wie sich Service-Qualität und Skalierbarkeit gleichzeitig steigern lassen